W jednym z badań nad reakcjami emocjonalnymi psycholodzy przeanalizowali nagrania dwustu rozmów telefonicznych, prowadzonych między pracownikami infolinii i niezadowolonymi klientami. Zauważyli, że dwa komunikaty doprowadzały ludzi do szewskiej pasji: „Proszę się zrelaksować” i „Proszę się uspokoić”. Jeśli coś jest dla Ciebie ważne, że budzi gniew, a ktoś radzi, żeby się odprężyć, neguje słuszność Twojej reakcji i prawo do przeżywania emocji. A to dodatkowo irytuje! Złość jest przecież uzasadniona, gdy istotna dla nas sprawa przyjęła zły obrót. Mówiąc: „Tak, rozumiem, to trudne, ma pan prawo się wściekać”, zwiększamy szansę, że nasz rozmówca ochłonie i otworzy się na nasze argumenty.
Psycholożka Razia Sahi z Uniwersytetu Kalifornijskiego zapytała ponad 300 osób, co przyniesie im ulgę po kłótni z kimś bliskim. Okazało się, że były to nie tylko słowa wyrażające zrozumienie dla ich sytuacji. Skuteczne były też komunikaty o tym, że ktoś chce poszerzyć ich sposób widzenia problemu: „spójrz na to teraz z innej perspektywy”. Jednak, aby wzburzona osoba umiała zmodyfikować punkt widzenia, konieczne jest wyciszenie emocji. W tym pomagało zdanie: „Chcę cię zrozumieć, ale to będzie możliwe, jeśli nie będziemy na siebie krzyczeć”.
Czasem krótki komunikat: „jestem i chcę pomóc”, „jestem i zależy mi, żeby cię zrozumieć”, potrafi rozładować napięcie i zmienić klimat rozmowy.
Oprac. na podst. tekstu Jagny Kaczanowskiej „Słowa ratunkowe”